ATENCION AL CLIENTE

Casi todos los cursos sobre “Atención al cliente” siguen un programa que incluye los puntos siguientes (más o menos): descubrir las necesidades del cliente, comportamiento del consumidor, los diez mandamientos de la atención al cliente, calidad y servicio, el proceso de compra, incluso técnicas de persuasión y cosas parecidas. Está muy bien, pero creo que hace falta hacerse dos preguntas: las personas que deben tratar con los clientes, ¿tienen un mínimo de vocación para este trabajo? y ¿están capacitadas para controlar sus emociones?

Si abordamos la primera cuestión, la vocacional, no son pocas las veces que he escuchado de personas que trabajan atendiendo a clientes afirmaciones como “los clientes son pesados”. También es frecuente observar la cara de hastío que ponen algunos vendedores ante una petición de un cliente (¡como si el cliente molestara!). Si esta persona no disfruta mínimamente con el servicio al cliente es fácil vaticinar una insatisfacción permanente en su trabajo que se trasladará a los clientes a los que atienda. No se trata de que aprenda técnicas de detección de necesidades o de comunicación efectiva. Si en la base de sus satisfactores laborales no figura el “servir” al cliente, no servirán de mucho las técnicas o habilidades aprendidas.

El segundo aspecto, el del control emocional, es básico en la atención al público. No todas las interacciones serán perfectas y habrá clientes maleducados, malhumorados o impertinentes. Es inevitable. En estos casos se hace necesario el ejercicio del control emocional como herramienta básica para sobrellevar la situación y evitar un desenlace insatisfactorio.